Портал аспирантов - Скорая юридическая помощь

Портал аспирантов (http://www.aspirantura.spb.ru/forum/index.php)

- Юридические науки (http://www.aspirantura.spb.ru/forum/forumdisplay.php?f=137)

- - Скорая юридическая помощь (http://www.aspirantura.spb.ru/forum/showthread.php?t=10128)

Скорая юридическая помощь

В России набрала силу юридическая служба, бизнес-модель которой способна изменить формат рынка юридических услуг:

Цитата:

Владелец абонентской карточки Advocard может получить ответ на телефонный запрос, касающийся любой правовой сферы, — в какое бы время суток и в какой бы день он ни позвонил.

Цитата:

— Можно вас назвать «скорой помощью»?

— Мы сами себя так и называем. Но я бы еще и по-другому сказал. Моя задача — построить юридический «Макдоналдс». «Макдоналдс» — такое место, где можно точно утолить свой голод простой и стандартной едой — никто здесь не рассчитывает на фуа-гра, но при этом еда не ниже определенного уровня качества.

Цитата:

Клиент звонит в службу — мы, кстати, призываем звонить при возникновении любых сомнений — не думать, проблема перед ним, не проблема. Юрист скажет. Даже если утюг покупаете и сомневаетесь в правильности оформления гарантийного талона — вам скажут, как этот талон должен быть заполнен, и вы сможете легко сдать этот утюг обратно, если он сломается. И все это не вырастет в проблему.

Позвонив, клиент попадает к юристу первой линии. Это — квалифицированные специалисты, с высшим образованием, с опытом работы, но широкого профиля. Они могут ответить на 70 процентов вопросов. Почему? Потому что именно такова доля вопросов обыденных, повседневных в общем числе обращений. И все эти стандартные запросы занесены и обработаны в нашей базе знаний, а в итоге определены ответы на них. Это не «Консультант Плюс», не «Гарант», все основано на конкретике.

Цитата:

Вторая линия — юристы узкоспециализированные. Каждый из них имеет две-три специализации.

— А как клиент может выйти на вторую линию?

— Юрист широкого профиля получает вопрос. И, как я уже сказал, если вопрос стандартный, отвечает на него. Но если вопрос узкоспециализированный, передает его специалисту.

Цитата:

Наши карты стали покупать юристы из обычных юридических консультаций. Я их за это уважаю.

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269422)

Наши карты стали покупать юристы из обычных юридических консультаций. Я их за это уважаю.

А я нет :D

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269422)

Моя задача — построить юридический «Макдоналдс».

И качество будет имхо соответствующим - ширпотреб...

Зы. В принципе, схожие услуги есть у известных справочно-правовых систем.

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269473)

В принципе, схожие услуги есть у известных справочно-правовых систем.

Именно. И применение модели ITSM для юридической конторы также далеко не первое.

Где-то было, что при юр. вузах должны создаваться кабинеты(или клиники) бесплатной юр. помощи.

В рамках этого в московском метро висят объявления о бесплатной юр. помощи в каком-то московском вузе.
Прямые конкуренты телефонным карточным службам юр. помощи, надо отметить.

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269473)

Цитата:

Цитата: Сообщение от Rendido
Наши карты стали покупать юристы из обычных юридических консультаций. Я их за это уважаю.

А я нет

Цитата:

Зачем специалист такую карточку покупает? У него есть своя позиция, но в юридических вопросах часто все размыто. А он болеет за клиента. И хочет сверить свою позицию не просто с отдельным юристом, а с системой юристов. И таким образом он подстраховывается.

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269473)

качество будет имхо соответствующим - ширпотреб

Цитата:

не ниже определенного уровня качества.

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269473)

схожие услуги есть у известных справочно-правовых систем

Цитата:

Сообщение от Hogfather (Сообщение 269478)

применение модели ITSM для юридической конторы также далеко не первое

Цитата:

— Как родилась модель бизнеса вашей компании?
— На самом деле она родилась в Германии. Произошло это не так давно, в 2003 году. Идея оказалась свежей и для того рынка.

Цитата:

когда я предложил своим немецким партнерам выйти на российский рынок, у них желания не возникло. Они ответили: «Это никогда в жизни в России не продастся».

Цитата:

Сообщение от will (Сообщение 269482)

объявления о бесплатной юр. помощи в каком-то московском вузе.
Прямые конкуренты телефонным карточным службам юр. помощи, надо отметить.

А университетские столовые - прямые конкуренты "МакДональдса"? ;)

Цитата:

Сообщение от will (Сообщение 269482)

при юр. вузах должны создаваться кабинеты(или клиники) бесплатной юр. помощи.

знаем, делали при юрфаке одного вуза.. ну что я скажу за Сахалин.. у нас на все есть любители.. 98% посетителей - безработные заботные пенсионеры, желающие потрепаться от нехватки общения.. собственно - помимо общения - ничего и не получают в большей степени

Добавлено через 1 минуту
ЗЫ. А еще в клиники учили хорошей вещи - читать на правильных сайтах НПА.. Вернее - это была реально единственно полезная вещь околоюридического характера..

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269484)

С какой нафик системой юристов? Если отвечать будет

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269422)

Юрист широкого профиля

:D Лучше уж на юрклубе спросить.

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269422)

Даже если утюг покупаете и сомневаетесь в правильности оформления гарантийного талона — вам скажут, как этот талон должен быть заполнен, и вы сможете легко сдать этот утюг обратно, если он сломается.

Даже в его примере я вижу 2 нестыковки:
1. Никаких правил заполнения гарантийных талонов насколько я знаю нет (т.к. это не обязательный документ).
2. От правильно заполненного талона никак не зависит

Цитата:

легко сдать этот утюг обратно

Зы. Короче пиар. Пока никаких преимуществ перед справочно-правовыми системами не вижу.

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269576)

С какой нафик системой юристов?

Цитата:

Юрист, проработавший в компании даже полгода, — как врач скорой помощи. Он получает, учитывая, что количество консультаций больше тысячи в день, практику за полгода больше, чем некоторые юристы за всю жизнь. Система у нас получается саморазвивающаяся: звонки поступают, юристы становятся профессиональнее. База знаний расширяется и дает более качественный товар.

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269576)

Если отвечать будет

Цитата:

Цитата: Сообщение от Rendido
Юрист широкого профиля

Цитата:

Вторая линия — юристы узкоспециализированные. Каждый из них имеет две-три специализации.
Юрист широкого профиля получает вопрос. Если вопрос стандартный, отвечает на него. Но если вопрос узкоспециализированный, передает его специалисту.

Цитата:

Лучше уж на юрклубе спросить.

Спросите. Сразу очередь выстроится из первоклассных юристов, желающих Вас про~~стебать~~консультировать. :D

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269576)

Никаких правил заполнения гарантийных талонов насколько я знаю нет

А в тексте ни о каких "правилах" и не говорится. :) Там сказано, что гарантийный талон надо правильно заполнить.

Раз уж зашла речь о юрклубе, представим, что покупатель спрашивает там, как надо заполнять гарантийный талон. Вот как ему ответят на юрклубе. Устраивает?

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269601)

Сразу очередь выстроится из первоклассных юристов

Там есть очень грамотные юристы.

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269601)

желающих Вас простебатьконсультировать .

Стебут задающих тупые вопросы, либо не желающих пользоваться поиском. И у нас на форуме такое есть.

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269601)

А в тексте ни о каких "правилах" и не говорится. Там сказано, что гарантийный талон надо правильно заполнить.

А как можно заполнить "неправильно", если правил нет?

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269601)

Устраивает?

Вполне. Первый же ответ абсолютно правилен, дальше уже развитие. И дискуссия вполне информативна.

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269601)

Раз уж зашла речь о юрклубе, представим, что покупатель спрашивает там, как надо заполнять гарантийный талон. Вот как ему ответят на юрклубе. Устраивает?

нормально вполне - первый ответ - дан нормально.. а остальные - почитайте у нас на форуме ответы на "жывотрепетающие вопросы" вида: " не хочу идти в армию: мне защищаться или как?", " не хочу сидеть дома-варить борщ - пропустят ли меня в ДС".. и так далее..

Добавлено через 2 минуты
на самом деле, на юрклубах и аналогах есть реальный шанс встреть вид

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269612)

Там есть очень грамотные юристы.

которому будет просто скучно/иная причина - и он даст практический полезный совет высокопрофессиональный.. (ну - как у нас председатели ДС - здесь появляющиеся), а вот в местах, где раздают

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269422)

абонентской карточки Advocard

такого шанса у спрашивающих точно не будет..

Цитата:

Сообщение от Rendido (Сообщение 269601)

Это блеф. Ни один нормальный юрист не захочет работать в таком режиме и отвечать на в большинстве своем непрофессиональные (бытовые) вопросы. Сидеть там = терять квалификацию. Поэтому удел этой компании - студенты юрвузов и вчерашние выпускники копровузов...

Цитата:

Сообщение от Vica3 (Сообщение 269615)

такого шанса у спрашивающих точно не будет..

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269621)

Поэтому удел этой компании - студенты юрвузов и вчерашние выпускники копровузов...

Дык, я же говорю, модель ITSM. Первая линия - "эникейшики", у которых есть шанс набраться опыта и уйти на 2-3 линию. Задача отсеять типовые вопросы, на которые есть шаблонные ответы. Сериал The IT Crowd ("Айтишники") смотрели? "Выключить и включить пробовали?" (с) Текучка будет как в макдональде, зарплата первой линии низкая, но модель вполне рабочая.
Но есть маленькое "но". Необходимая избыточность персонала, которая будет выше чем в ИТ. Поскольку когда мы звоним в службу поддержки у нас, по сути, нет альтернатив и мы можем 20 минут слушать "ваш звонок очень важен для нас", то для сервисной компании работающей на открытом рынке такой возможности нет. Если трубка не снимается после 3 гудка клиент уже недоволен. Возможно я ошибаюсь. Поживём -- увидим.

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269612)

Там есть очень грамотные юристы

Которые сидят на юрклубе сутками и спешат всем и каждому дать

Цитата:

Сообщение от Vica3 (Сообщение 269615)

практический полезный совет высокопрофессиональный

ага. :D

Цитата:

Сообщение от Maksimus (Сообщение 269612)

А как можно заполнить "неправильно", если правил нет?

Можно никак не заполнить - это будет неправильно.
Можно печать туда не поставить - и это будет неправильно.
Можно вместо холодильника "Розенлев" (финский, хороший) вписать туда "Юрюзань" какую-нибудь...

Цитата:

Сообщение от Vica3 (Сообщение 269615)

на юрклубах и аналогах есть реальный шанс

Цитата:

Сообщение от Vica3 (Сообщение 269615)

, а вот в местах, где раздают

Цитата:

Цитата: Сообщение от Rendido
абонентской карточки Advocard

такого шанса у спрашивающих точно не будет..

Всё правильно. Шанса у абонента Advocard не будет. Зато он получит ответ на свой вопрос, притом сразу и по существу.

Что лучше - с вероятностью 99% получить ответ по существу от кандидата наук, или дожидаться, пока на ваш вопрос случайно не наткнётся академик

Цитата:

Сообщение от Vica3 (Сообщение 269615)

которому будет просто скучно

и притом не лень бесплатно растолковать что-то элементарное (для него, разумеется) неизвестно кому?

Добавлено через 8 минут

Цитата:

Сообщение от Hogfather (Сообщение 269624)

Первая линия - "эникейшики", у которых есть шанс набраться опыта и уйти на 2-3 линию.

Цитата:

Кто-то специализируется. Кто-то становится тьютором: у него в ячейке 8–10 молодых юристов, и он полностью их контролирует — прослушивает разговоры, делает замечания, в общем, обучает.

Цитата:

Сообщение от Hogfather (Сообщение 269624)

Текучка будет как в макдональде, зарплата первой линии низкая, но модель вполне рабочая.

Цитата:

Наши сотрудники в такой драйв входят — это становится их образом жизни, поэтому у нас текучка очень маленькая.

Цитата:

Сообщение от Hogfather (Сообщение 269624)

Необходимая избыточность персонала, которая будет выше чем в ИТ. Поскольку когда мы звоним в службу поддержки у нас, по сути, нет альтернатив и мы можем 20 минут слушать "ваш звонок очень важен для нас", то для сервисной компании работающей на открытом рынке такой возможности нет.

Цитата:

дабы не отвратить от службы первых же клиентов, надо было запускать ее в полном объеме, с тем чтобы обеспечить круглосуточный телефонный доступ к юристам, причем на звонок отвечали бы сразу, а не ставили в очередь. Значит, надо было сразу вкладываться в технологии и кадры. А в первый год у нас было всего 500 клиентов — дорогие клиенты, и не только потому, что они первые, а дорогие в смысле потраченных на их приобретение и обслуживание денег. И лишь к концу 2008 года мы нащупали наконец-то инструмент, позволяющий людям понять, насколько это удобно, практично и насколько это вообще полезно и важно — иметь адвоката в кармане.

Цитата:

Сообщение от Hogfather (Сообщение 269624)

Если трубка не снимается после 3 гудка клиент уже недоволен.

Цитата:

У нас каждая консультация оценивается клиентом. Работает специальный отдел сбора оценок, совершенно отделенный от юристов, чтобы не было никакой дружбы. Две «двойки» за месяц — это ЧП. Сначала мы с человеком беседуем, но, если, не дай бог, повторится, то тогда мы с ним точно расстаемся. Получается у нас меньше полпроцента брака — то есть «двоек».

На мой взгляд, весьма удачная модель бизнеса.

Цитата: